Cuando llevamos la definición de calidad al campo de los Servicios de Salud toma más relevancia, pues no solo incluye lograr la satisfacción del paciente, sino mejorar su calidad de vida, extenderla y en muchos casos, evitar que se enferme o muera.
Una organización de atención médica es una estructura compleja por naturaleza debido al tipo de servicio prestado el cual es intangible e incluye una combinación de personal profesional diverso. La gestión de la calidad en la asistencia sanitaria es un requisito fundamental en el sector sanitario. Los principios de calidad han estado implícitos en la atención de la salud. Sin embargo, la calidad no es un servicio de atributos físicos que puedan observarse como lo es el equipamiento, por ejemplo. El uso del término «servicio de atención médica» en lugar de «atención médica» define con más detalle el campo y lo sitúa como una entidad que puede evaluarse, supervisarse y mejorarse. Un sistema de salud de calidad puede definirse como “uno que es accesible, apropiado, disponible, asequible, efectivo, eficiente, integrado, seguro y relacionado con el paciente”. La atención médica es brindada por profesionales de los servicios de salud afines, odontología, partería, obstetricia, medicina, enfermería, optometría, farmacia, psicología y otros proveedores de atención por mencionar solo algunos campos.
La gestión de la calidad en el cuidado de la salud es un término amplio. Inicialmente se percibió como una orientación al personal de salud sobre qué hacer. Sin embargo, su interpretación actual es gestionar el proceso de atención. Se refiere a la observación de las funciones organizacionales como una interacción de procedimientos y procesos que pueden ser abordados individual y colectivamente. Aunque se han propuesto varios modelos, hay uno que perdura desde los comienzos de su implementación y es el que conforma la tríada de estructura, proceso y resultado.
La gestión de la calidad se ha convertido en una necesidad imperiosa con más fuerza que nunca a la luz de la nueva definición de la calidad con la satisfacción del paciente como resultado del servicio. La calidad de los servicios que se brindan a los pacientes es muy importante. La visión tradicional del control de calidad apunta a la detección de defectos, mientras que el concepto actual apunta a la prevención de defectos, la mejora continua del proceso y el sistema impulsado por los resultados guiados por las necesidades de los pacientes. Por lo tanto, existe una necesidad imperiosa de lograr un cambio de paradigma en la calidad de la prestación de atención médica. Las autoridades deben dar un paso adelante para involucrarse en la calidad. Actualmente, la calidad se ha abordado más en el campo médico que en los campos afines como la odontología y la enfermería y también más en el contexto de los países en desarrollo.
¿Cómo se define a la calidad de atención en espacios de salud?
La ‘calidad’ tiene diferentes definiciones, que van desde las tradicionales hasta las estratégicas. En ámbitos internacionales de salud y a modo de unificación de definiciones podemos afirmar que se comprende a la calidad como la totalidad de características de un cuidado o servicio que incide en su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. W Edwards Deming, el padre del concepto de TQM (Total Quality Management) ha definido la calidad como una estrategia dirigida a las necesidades del cliente. Esta definición estratégica ha recibido la más amplia aceptación internacional. Joseph M Juran, otra autoridad en calidad, ha definido la calidad como conformidad con los requisitos.
La calidad es un sistema de unidad de valores interpretados con diversos puntos de vista. Se ha concebido como la superioridad de la excelencia o como unir la atención al paciente y el defecto del servicio o la conformidad con los requisitos, es decir, cero defectos. El significado preciso de la calidad de la atención en salud es ambiguo. Implica más que la percepción anterior de «calidad clínica». También se incluye el componente técnico. La calidad del contenido en la atención de la salud está determinada y evaluada por las expectativas de los profesionales de la salud. La calidad de la prestación del servicio de salud está determinada por la satisfacción del paciente y se basa en las expectativas del paciente vinculándose con la formación y las relaciones interpersonales humanas.
Calidad en la asistencia sanitaria
La medicina es una profesión erudita y decide su propia calidad de contenido. El enfoque de la calidad en la atención médica está en el mantenimiento preventivo simple en lugar del mantenimiento total del servicio. El componente de estructura incluye la infraestructura, las habilidades y las calificaciones de los profesionales de la salud y los sistemas administrativos para brindar la atención de la salud. El proceso abarca los componentes individuales de la atención y sus interacciones. El resultado es la recuperación, restauración de la función y supervivencia.
Para comprender la calidad, las características clave son confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta. Los siete pilares de la calidad presentados por Donabedian son la eficacia, la eficiencia, la optimización, la aceptabilidad, la legitimidad, la equidad y el costo. Según el Instituto de Medicina de Estados Unidos, los servicios son de calidad cuando son seguros, efectivos, centrados en el paciente, oportunos, eficientes y equitativos.
La gestión de la calidad en el cuidado de la salud ha observado un cambio de paradigma de esperar errores y defectos a considerar que se puede lograr una experiencia perfecta del paciente. Philip Crosby apoya el mismo principio de que el sistema para causar calidad es la prevención y no la actitud reactiva ante un suceso. La literatura indica que la causa de muerte de un gran número de pacientes en los hospitales es la negligencia médica y las infecciones nosocomiales. Estas muertes pueden evitarse fácilmente incorporando programas de garantía de calidad.
Los diseños de sistemas son importantes pero no suficientes en la gestión de la atención sanitaria. La atención clínica de alto valor resulta del gasto más eficiente de recursos para lograr un alto nivel establecido de calidad clínica. Ningún modelo único se ha establecido como superior a otros en la gestión de la calidad. Sin embargo, cualquier mecanismo funcionaría si la alta dirección y el equipo están comprometidos con la calidad.
La satisfacción del paciente es el resultado deseable del programa de garantía de calidad que requiere una atención centrada en el paciente y también el cumplimiento de los estándares y protocolos eficientes. Así, se define la atención centrada en el paciente como un tipo de atención que es respetuosa y representativa de las preferencias, necesidades y valores individuales del paciente, lo que garantiza que los valores del paciente guíen todas las decisiones clínicas. Otro enfoque es la toma de decisiones compartida en la que los médicos y los pacientes toman decisiones juntos utilizando la mejor evidencia disponible.
La satisfacción del paciente, término difuso que carece de una definición clara y consensuada, es una entidad multidimensional y en gran medida subjetiva. La mayoría de los estudios para comprender las complejidades de la relación entre los tres componentes clave de la calidad del servicio se han realizado en el contexto de los países desarrollados, que no pueden generalizarse en el contexto de los países en desarrollo debido a diferencias culturales. La calidad general del servicio prestado es uno de los factores clave que los pacientes consideran importantes al elegir un médico o un centro de salud determinado.
Se pueden utilizar herramientas para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Estos incluyen auditoría de calidad interna, retroalimentación del sujeto y acciones correctivas / preventivas para cumplir con los estándares aplicables. El sistema de información de gestión de la salud integrado y el liderazgo comprometido facilitan la implementación. El modelo de calidad de cuatro pasos, el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PDCA), también conocido como ciclo de Deming, es la herramienta más utilizada para la mejora continua de la calidad (CQI). Otros métodos son Lean y gestión de calidad total (TQM). El modelo Kano se ha adoptado para identificar los requisitos de los pacientes o mejorar su satisfacción con los servicios de salud. Protocolos bien definidos que siguen procedimientos operativos estándar y personal capacitado continuamente son las medidas internas para controlar la calidad, mientras que la acreditación es la evaluación externa de la calidad.
Gestión de Calidad Total
El objetivo de los programas de aseguramiento de la calidad en la salud es implementar un sistema que sea capaz de administrar el servicio de atención médica para brindar un servicio de alta calidad de manera medible. La respuesta está en TQM, un sistema que puede abordar todos los desafíos de la organización. La Gestión de Calidad Total (TQM) se define como una filosofía de gestión preocupada por las personas y los procesos de trabajo que se centra en la satisfacción del cliente y mejora el desempeño organizacional. Abarca tanto la calidad del contenido como la calidad de la entrega. Disminuye la carga de errores, garantiza la utilización óptima de la infraestructura y el personal médico y gestiona el control de calidad.
Los principios clave de TQM son el enfoque en el cliente, la obsesión por la calidad, el enfoque científico, el compromiso a largo plazo, el trabajo en equipo, los sistemas de mejora continua, la educación y la formación, la libertad a través del control y la unidad. Aborda no sólo los servicios médicos directos de diagnóstico y tratamiento, sino también las operaciones indirectas como administración y compra. Las enfermeras son el principal personal que contribuye al éxito de la implementación de este programa.
La implementación de TQM se ve reforzada por el departamento de calidad específico si es que se ha implementado en el centro de salud u hospital. Se han desarrollado diversos instrumentos para medir la calidad del servicio de salud. La calidad mejorada beneficia a todos, reduce los costos e identifica los problemas antes de que realmente causen daño. TQM ayuda a reducir el desperdicio de calidad e imparte una mejora continua de los servicios de calidad y de los empleados. La investigación sobre la implementación de TQM ha sido limitada, particularmente en países en desarrollo, incluida la India.
Conclusión
El cuidado de la salud es una empresa sagrada y científica y no fundamentalmente comercial. Las autoridades competentes deben hacer cumplir la responsabilidad de garantizar altos estándares de calidad de la atención en los centros de salud. La autoridad debe considerar dar forma a los planes de estudio para garantizar la capacitación de los futuros profesionales para aumentar la satisfacción del paciente. Para ganar el impulso deseado, los espacios y profesionales dedicados a la salud deben iniciar un nuevo movimiento para lograr la calidad total en el servicio de atención médica. Es la necesidad, el desafío y la dirección futura.
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¡Con gusto estamos a su servicio!